04.04.2017 Autor: Zehnder Clean Air Solutions

Wie sorge ich effektiv für Kundenzufriedenheit – und gewinne damit neue Kunden?

Die meisten Unternehmen kennen das: Die richtige Balance zwischen Kundenbindung und Kundenakquise ist harte Arbeit. Neukunden sind ausgesprochen wichtig, damit Ihr Unternehmen wächst, allerdings ist es meist kostenaufwändig, sie zu werben. Auf der anderen Seite sind Ihre Bestandskunden die sprichwörtlichen Könige und erwarten einwandfreien und persönlichen Service. Diesen Spagat zu schaffen, ist immer wieder herausfordernd. Doch die Logistik- und Fertigungsbranche entwickeln inzwischen Strategien, um beides zu erreichen: Kundenzufriedenheit und Neukundengewinnung.

 

Der erste und wichtigste Schlüssel dazu sind positive Kundenerfahrungen. Eine Gartner-Studie hat nachgewiesen, dass besonders die Wertschöpfungs- und Lieferkettenindustrien immer stärker auf ein umfassendes Verständnis ihrer Kunden und deren Geschäftswelt setzen. Denn die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden liefert etliche Informationen, die Sie für Ihre Vermarktungs- und Betriebsstrategien nutzen können. Führende Hersteller und Logistikunternehmen analysieren daher die Bedürfnisse und Vorgehensweisen ihrer Kunden – und richten ihre Geschäftspraxis maßgeschneidert darauf aus. So stellen sie bestehende Kunden zufrieden und können gleichzeitig neue Kunden gewinnen.

Wollen Sie wissen, wie das funktioniert? Wir verraten es Ihnen. Wir haben einige wichtige Punkte zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Strategien für Kundenbindung und Kundenakquise entscheidend voranbringen können. 

 

Zufriedene Kunden = neue Aufträge

 

Wenn bestehende Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, werden sie darüber reden, twittern und posten. Der Traum jeder Marketingabteilung wird wahr: gute Werbung ohne Aufwand und ohne Kosten. Umgekehrt ist aber auch der Alptraum möglich: Eine öffentlich verbreitete, negative Kundenerfahrung kann zu teuren Image-Schäden führen, von denen sich das Unternehmen vielleicht erst nach Jahren wieder erholt. Es zahlt sich also auf jeden Fall aus, frühzeitig positive Kundenerfahrungen zu erzielen – am besten sofort.

Dass teure Werbekampagnen dabei nicht immer den gewünschten Effekt erzielen, mussten Sie garantiert selbst schon erfahren. Statt neue Kunden zu binden, kosten sie Ihr Unternehmen auf lange Sicht manchmal einfach nur Geld. Ganz anders sieht es aus, wenn Bestandskunden Werbung für Ihre Marke machen und Sie weiterempfehlen: das zieht neue Kunden an. Laut dem Marktforschungsunternehmen Nielsen verlassen sich 84 % der Verbraucher bei der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung auf Empfehlungen von Familienmitgliedern, Kollegen und Freunden.

Positives Feedback im Internet ist quasi Gold wert. Die Online-Experten von BrightLocal haben ermittelt, dass sich 88 % der Menschen auf öffentliche Kundenaussagen genauso sehr verlassen wie auf Empfehlungen ihrer persönlichen Kontakte.

Halten wir also fest: Um neue Kunden zu gewinnen, brauchen Sie einen zufriedenen Kundenstamm, der gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen so breit wie möglich streut. Um das zu erreichen, haben wir einige Tipps:

 

Schaffen Sie Anlässe für positive Bewertungen

 

Wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, beeinflusst deren Bewertung – und zwar online und offline. Der heutige Verbraucher hört längst nicht mehr nur zu, sondern fordert den Dialog mit Ihnen ein. Er antwortet, und er erwartet eine möglichst unmittelbare Reaktion ihrerseits. Soziale Medien und Online-Foren bieten Ihnen Kanäle für einen solchen Kundendialog. Dort sollten Sie also unbedingt vertreten und aktiv sein. Denn genau dort schaffen Sie Anlässe für gute Bewertungen, indem Sie mit zeitnaher Kundenbetreuung und schnellen Rückmeldungen glänzen.

 

Bieten Sie einen guten Service

 

Selbst wenn Sie online schnell am Ball sind – natürlich müssen auch Ihre eigentlichen Waren oder Dienstleistungen den Kundenanforderungen entsprechen. Anderenfalls wird die Kundenzufriedenheit darunter leiden. Vergewissern Sie sich, dass alle Ihre Systeme und Prozesse reibungslos laufen und Ihre Kunden ihre Waren pünktlich, in gutem Zustand und zu den vereinbarten Kosten erhalten. Manchmal lohnt sich dafür die Anschaffung neuer Software, mit der Sie Ihre Betriebsabläufe straffen und auf Effizienz kontrollieren können.

 

Sorgen Sie für saubere Arbeitsstandorte

 

Die Sauberkeit Ihrer Lager oder Produktionsstätten ist genauso wichtig wie die Qualität Ihrer Produkte. Kunden und Geschäftsinteressenten werden Ihr Produkt auch danach beurteilen, wie der Ort aussieht, an dem es hergestellt bzw. gelagert wurde. Wenn Ihr Standort unsauber und chaotisch wirkt, fällt dieser Eindruck unweigerlich auch auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zurück – das sollten Sie also unbedingt vermeiden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Arbeitsstätten immer sauber sind. So ist es auch kein Problem für Sie, wenn mal ein Kunde unangekündigt vorbeikommt.

Sie sehen: Es ist gar nicht so schwierig, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern – und sie kann enorm zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Bestandskunden zufriedenzustellen. Denn dann kommen Neukunden fast von alleine.

 

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